Es cuanto menos sorprendente el dato de que un 44% de los abandonos de carritos durante la compra online se debe a la falta de interacción con el cliente. Casi la mitad de los compradores online ha abandonado su carrito durante el proceso de compra en el último año y parece ser que la existencia de una herramienta de interacción con el cliente hubiera evitado que casi la mitad de ellos se hubieran ido sin comprar.
La compañía Redshift Research ha realizado recientemente un estudio que ha dejado patente, entre otras cosas, la importancia de la interacción personal con los visitantes de tu tienda online. Y también hay que tener en cuenta que un 59% de los compradores creen que si hubieran podido hablar con un asistente, el proceso hubiera sido más sencillo.
Por su parte, un 34% de los encuestados, opinan que el dejar demasiado solo al usuario durante la compra ejerce de freno para finalizar la compra online. Pero lo más llamativo es que casi un 20% opinan que el SAC (Servicio de Atención al Cliente) dentro del comercio electrónico es más bien pobre.
Estos datos deberían servir para que nos pongamos las pilas e intentemos mejorar en aquellas áreas en las que los compradores online ven dificultades. Si no, de nada vale que el ecommerce en España siga en auge. Ahora, es necesario mejorar la calidad de las tiendas en lugar de que sigan creciendo sin control.
Con el paso del tiempo, las compras online se están convirtiendo en el modo de compra favorito de un gran número de consumidores. Además de ofrecer un sistema de compra muy cómodo, suelen ir acompañadas de precios que difícilemente podrán igualar los negocios tradicionales.
La empresa MasterCard ha recopilado una serie de estudios y datos de diferentes fuentes que ponen de relieve el enorme auge del e-commerce en toda Europa. Y es que gracias al comercio electrónico las tiendas internacionales ahora son mucho más accesibles. Según una encuesta encargada por la Comisión Europea, ahora los consumidores tienen hasta 16 veces más oportunidades de elección si compran a través de internet, que si deciden hacerlo en tiendas físicas de su propio país.
Del mismo modo, el consumidor está descubriendo nuevas formas de comprar en internet gracias al crecimiento de las redes sociales, que se asemejan cada vez más a un canal complementario a la compra online y tradicional. Los ciudadanos se implican más en el proceso de compra, comparten información en las comunidades afines a sus gustos, algo que hasta ahora era impensable.
Seguro que ya has oído hablar de que hay una serie de cambios con respecto a Google Shopping, la plataforma en la que aparecen los productos de numerosas tiendas online que han creído en su potencial. De momento, lo que ha hecho la compañía norteamericana es ofrecer la posibilidad de dar de alta el servicio para aparecer en los resultados orgánicos, pero la idea es que pronto puedas integrar Google Shopping con Adwords, para así poder mostrar anuncios y extensiones de inventario y ficha de producto en la primera página del buscador.
Se espera que para finales de Junio de 2013 esta herramienta pase a convertirse en un modelo comercial, aunque por el momento se desconocen los rangos de precio que ofertarán. Y pasamos a detallar las novedades. Uno de los cambios principales se refiere a la ubicación en la que se mostrarán los anuncios: “El primer cambio de gran importancia tendrá lugar el 13 de febrero, cuando los formatos actuales se sustituirán por resultados de consultas de compra visualmente más claros, entre ellos nuevos formatos de anuncios en Google.es que mostrarán los productos en una sola unidad. Estos resultados se etiquetarán como “Patrocinados” y ocuparán el espacio que actualmente ocupan los anuncios de AdWords”.
Según el estudio realizado por el Laboratorio Europeo de Tendencias de e-shopping, el sector de la moda, seguido por los de viajes, servicios culturales, la tecnología y el calzado, es el sector que más utilizan los e-shoppers europeos.
El estudio señala, además, que uno de cada cuatro europeos comprará por internet más a menudo en el futuro y el 75% restante confirma que seguirá comprando en la misma medida que lo ha hecho hasta ahora.
Los motivos principales que llevan a los europeos a comprar online siguen siendo los mismos que llevamos varios meses escuchando: el precio, la comodidad y el acceso a marcas.
En cuanto al mobile commerce (también conocido como m-commerce), solo decir que este estudio se atreve a asegurar que la mitad de los e-shoppers comprarán desde sus dispositivos móviles en un futuro próximo.
Las Navidades son tradicionalmente la época del año en la que los comercios ven aumentar las ventas, y los e-commerce no pueden ser menos. Son muchos lo que deciden realizar sus compras navideñas desde su ordenador, ya que tienen una oferta enorme y con unas comodidades cada vez más atractivas.
A todos nos gusta aumentar los ingresos antes de cerrar el hecho, pero tenemos que tener en cuenta que es probable que, igual que han aumentado los pedidos, van a aumentar las incidencias. Por eso, a la vuelta de las Navidades hay que estar preparado para esos comentarios del tipo: “Mi pedido está estropeado, ¿qué tengo que hacer?” o “¿Por qué no he recibido aún mi pedido si se enviaba en 24/48 horas?”.
Lo ideal es que te anticipes a las preguntas y tengas todas las respuestas posibles ya preparadas. Ya sabrás, por experiencia, qué es lo que suele ocurrir y cómo se puede solucionar, así que ¡ponte manos a la obra!
A continuacion te dejamos algunos consejos para que no te desesperes con las quejas post navideñas:
Da respuestas rápidas a las preguntas de los clientes: No escatimes en empleados e incrementa el número de ellos, si es necesario, durante las fiestas. Hay que estar alerta para responder a las solicitures, ya sea por teléfono o por e-mail. Si se atiende correctamente a los clientes, además de mejorar el SPV, estaremos fidelizándolos.
Haz todo lo posible por resolver los problemas de tus clientes: Sin ellos, tu negocio no podría funcionar jamás. Cumple siempre con tus compromisos y pide disculpas si en algún momento fuera necesario, ellos sabrán entenderlo.
Las cosas claras, siempre: Concretamente, para anticiparte a las incidencias posteriores a la Navidad, debes establecer una política de entrega y devolución del producto muy clara. El plazo de devolución del producto no puede ser muy limitado, los cliente deben sentirse respaldados y confiados por las condiciones que ofrezca tu empresa.
Esperamos que puedas tener en cuenta estas recomendaciones y puedas llevar de la mejor manera posible los percances provocados por los pedidos navideños. Ten en cuenta que la satisfacción del cliente es siempre lo primero, más aún en estos tiempos que corren.
Durante el próximo Lunes 26 de Noviembre, el 57% de los norteamericanos comprarán online por un importe superior a 1400 millones de dólares. En eso consiste el Cyber Monday, una fiesta que se lleva celebrando desde 2005 en Estados Unidos.
Ese día los norteamericanos se lanzan a comprar online y las expectativas de esta edición son tan altas porque la tradición señala que cada año ha superado al anterior, hasta el momento.
No nos cabe duda de que iniciativas como ésta favorecerían el crecimiento del ecommerce en España, que, a pesar de la situación económica que estamos viviendo, se mantiene una posición más que decente.
Estamos seguros de que te has hecho esta pregunta alguna vez, tanto si eres el administrador de una tienda virtual española (peninsular) como si eres un cliente residente en cualquiera de las Islas Canarias. Resulta que en las islas disponen de un régimen fiscal diferente al del resto del país. Ese impuesto indirecto es conocido como IGIC, y es algo más bajo que el aplicado en la península (IVA).
Hay que reconocer que los canarios sufren (y mucho) el trámite aduanero para que esa mercancía pueda acceder al archipiélago, ya que Correos cobra unos 12 € por hacer posible esa gestión, lo que encarece notablemente el valor total de la compra.
En resumen, si tienes una tienda online y quieres configurar la pasarela de pago correctamente, debes tener en cuenta que a los clientes canarios no se debe cobrar ningún impuesto (ni IVA, ni IGIC, ni DUA, ni nada), ya se encargarán de ello en el destino.
Esta confusión está provocando que cada vez sean menos los canarios que se decanten por el ecommerce en detrimento de la tienda física, aunque hay veces que no tienen más remedio que hacer la compra online.
De un tiempo a esta parte, todos quieren entrar a formar parte del e-commerce: las marcas, los comerciantes,… ¡todos quieren estar ahí! Los consumidores también empiezan a estar tan familiarizados con el tema que espera que todas las marcas estén vendiendo online y se llevan una gran desilusión cuando se dan cuenta que tiendas como H&M versión online, por citar la primera que se me viene a la cabeza.
Pues bien, cualquier marca que se precie, antes de lanzarse a vender a través de internet, debe saber que los nuevos soportes permiten añadir un valor extra al proceso de venta, hay que diferenciarse de la tienda física y no ofrecer exactamente lo mismo.
Es fundamental crear una interacción con el consumidor a través de botones “Me Gusta” de Facebook, compartir en redes sociales, etc. En los tiempos que corren, no te puedes limitar a publicar el catálogo que tienes en la tienda física en la versión web, tienes que convertir tu web en un soporte multicanal realmente atractivo para el consumidor.
¿Quién no ha sufrido la pérdida de un cliente tras una mala experiencia en la tienda online? Por desagracia, es algo bastante común y la solución para recuperarlo está en el servicio de Atención al Cliente, es imprescindible gestionar bien la situación para mantener el negocio a flote.
Las razones pueden ser muchas y muy variadas, en este post no vamos a centrarnos en eso. Lo que sí vamos a hacer es analizar los factores que hacen que este área de la empresa se haya convertido en algo imprescindible.
Los clientes de las tiendas virtuales cada vez valoran más este servicio, llegando incluso a estar dispuestos a pagar más por el mismo producto, si con ello se asegura un servicio de calidad. Esto nos recuerda al clásico “lo barato sale caro”, algo que cada vez es más frecuente si realizas compras en portales de descuentos con promociones de infarto, en los que muy pocas veces las transacciones acaban de la forma deseada.
El crearte mala fama puede dañar seriamente la reputación online de la marca, no hay más que ver los muros de Facebook de muchas empresas conocidas que no hacen más que recibir quejas por parte de sus clientes. Éstos, viendo que no se les atiende como debieran por los canales convencionales (teléfono, e-mail), acuden a las redes sociales para dejar su queja, porque saben que ahora sí van a intentar solucionar el problema, es algo que está a la vista de todos.
A la pregunta “¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho?”, la respuesta está clara. Por supuesto que se puede conseguir, pero para ello tendremos que compensar de alguna forma las molestias ocasionadas a ese cliente. A veces será suficiente con que nos disculpemos y otras veces tendremos que recurrir a promociones exclusivas (de verdad) u otras acciones similares.
El Social Commerce está de moda, por eso Facebook ha decidido lanzar esta herramienta, con la que pretende seguir seduciendo a las empresas que se dediquen a la venta online. Este servicio ya está disponible en Estados Unidos y esperamos que pronto lo podamos disfrutar en Europa.
Gracias a Facebook Gifts los usuarios podrán comprar regalos para enviárselos a sus amigos en los días señalados, como pueden ser los cumpleaños. De hecho, en la versión americana de los cumpleaños ya tienen la opción de “compra directa”, así que puedes felicitar al mismo tiempo que compras un regalo físico a esa persona.
Hasta el momento son alrededor de cienlas empresas que están ya vendiendo sus productos (ropa, juguetes, etc.) y el proceso parece ser realmente sencillo. Primero, tienes que elegir a la persona que quieres que reciba el regalo y seleccionar el regalo, además de añadir un comentario. Después de esto, el destinatario recibirá un mensaje informándole del regalo y él decidirá la dirección a la que quiere que se le envíe. Una vez finalizado el proceso, tienes la opción de que aparezca el regalo publicado en tu timeline o no.
Es cuanto menos sorprendente el dato de que un 44% de los abandonos de carritos durante la compra online se debe a la falta de interacción con el cliente. Casi la mitad de los compradores online ha abandonado su carrito durante el proceso de compra en el último año y parece ser que la existencia de una herramienta de interacción con el cliente hubiera evitado que casi la mitad de ellos se hubieran ido sin comprar.
Seguro que ya has oído hablar de que hay una serie de cambios con respecto a 
Las Navidades son tradicionalmente la época del año en la que los comercios ven aumentar las ventas, y los e-commerce no pueden ser menos. Son muchos lo que deciden realizar sus compras navideñas desde su ordenador, ya que tienen una oferta enorme y con unas comodidades cada vez más atractivas.
Durante el próximo Lunes 26 de Noviembre, el 57% de los norteamericanos comprarán online por un importe superior a 1400 millones de dólares. En eso consiste el 
Estamos seguros de que te has hecho esta pregunta alguna vez, tanto si eres el administrador de una tienda virtual española (peninsular) como si eres un cliente residente en cualquiera de las Islas Canarias. Resulta que en las islas disponen de un régimen fiscal diferente al del resto del país. Ese impuesto indirecto es conocido como IGIC, y es algo más bajo que el aplicado en la península (IVA).
De un tiempo a esta parte, todos quieren entrar a formar parte del e-commerce: las marcas, los comerciantes,… ¡todos quieren estar ahí! Los consumidores también empiezan a estar tan familiarizados con el tema que espera que todas las marcas estén vendiendo online y se llevan una gran desilusión cuando se dan cuenta que tiendas como H&M versión online, por citar la primera que se me viene a la cabeza.
¿Quién no ha sufrido la pérdida de un cliente tras una mala experiencia en la tienda online? Por desagracia, es algo bastante común y la solución para recuperarlo está en el servicio de Atención al Cliente, es imprescindible gestionar bien la situación para mantener el negocio a flote.
El Social Commerce está de moda, por eso Facebook ha decidido lanzar esta herramienta, con la que pretende seguir seduciendo a las empresas que se dediquen a la venta online. Este servicio ya está disponible en Estados Unidos y esperamos que pronto lo podamos disfrutar en Europa.
