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¿Cómo evitar la insatisfacción de un cliente?

Jesús R.
1 comentario

Una de las grandes preocupaciones que atormenta a los propietarios de las tiendas virtuales, además de conseguir ventas, es captar clientes y conseguir que estos se lleven una buena impresión para terminar hablando a sus contactos de lo bueno que es comprar en nuestra tienda.

Hay múltiples motivos por los que un usuario puede no volver a comprar en nuestra tienda. Algunos de ellos son imprevisibles, pero a la mayoría nos podemos anticipar. A continuación, detallamos los más frecuentes:

Retraso en los plazos de entrega: Si ofrecemos un servicio que incluye la entrega en 24/48 horas, jamás debemos entregar un pedido fuera de ese plazo.

Falta de comunicación: En el caso de que surja algún inconveniente, que es evidente que puede ocurrir, habrá que contactar con el afectado (a ser posible telefónicamente) para informarle de la situación. Nunca debe ser el cliente el que se ponga en contacto con la empresa porque pasados varios días no ha recibido su pedido.

Calidad en la entrega: Muchos clientes que compran a través de Internet se quejan del aspecto del embalaje, que a veces está bastante deteriorado. Es otro aspecto que hay que cuidar, independientemente de si el producto llega en perfecto estado o no. También hay que asegurarse de que se incluye la factura con todo bien especificado.

Servicio Post Venta: Hay que atender a los comentarios de los clientes una vez han probado el producto, y en caso de que sea como esperaban, lo ideal sería que se les devolviese el dinero. Habría que poner en práctica el clásico: “Si no queda satisfecho …”

Las consecuencias de haber actuado erróneamente en una de las situaciones anteriores pueden ser desastrosas. Lo más normal es que un cliente insatisfecho no vuelva a comprar en nuestra tienda online, ya que podrá encontrar un producto similar al mismo precio en otras webs. Cada vez la oferta es más amplia y en la actualidad cualquier usuario cuenta con un amplio abanico de tiendas con el mismo producto y condiciones muy parecidas.

Por eso, hay que estar muy encima de todas estas cosas e intentar evitar que se cree una mala imagen de nuestra empresa en Internet, porque luego es complicado quitarse el sambenito. También es vital ofrecer algo diferente al resto (un valor añadido), hay que darle al menos un motivo al usuario para que compre nuestro producto en lugar del de la competencia, pero de eso ya hablaremos más adelante, que es un tema que da para mucho.

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¿Cómo evitar la insatisfacción de un cliente?
Muy buenos consejos los que se han dado en este artículo. Yo añadiría uno que, personalmente, suelo tener en cuenta a la hora de decidirme al comprar en una tienda online en la que antes no he realizado ningún pedido: que especifiquen cláramente cuáles son las políticas de devoluciones y que éstas sean favorables al cliente.
Me he encontrado todo tipo de políticas de devoluciones, y no todas son lo que se podría considerar tolerables, puesto que restan seguridad a un cliente, o por si ha habido un problema con el producto y la devolución no sea del todo satisfactoria al cliente (no nos engañemos, todo el mundo no se lee las políticas de una página web) puede generar desconfianza y comentarios negativos hacia tu negocio.
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