Qué podemos hacer con un cliente insatisfecho
¿Quién no ha sufrido la pérdida de un cliente tras una mala experiencia en la tienda online? Por desagracia, es algo bastante común y la solución para recuperarlo está en el servicio de Atención al Cliente, es imprescindible gestionar bien la situación para mantener el negocio a flote.
Las razones pueden ser muchas y muy variadas, en este post no vamos a centrarnos en eso. Lo que sí vamos a hacer es analizar los factores que hacen que este área de la empresa se haya convertido en algo imprescindible.
Los clientes de las tiendas virtuales cada vez valoran más este servicio, llegando incluso a estar dispuestos a pagar más por el mismo producto, si con ello se asegura un servicio de calidad. Esto nos recuerda al clásico «lo barato sale caro», algo que cada vez es más frecuente si realizas compras en portales de descuentos con promociones de infarto, en los que muy pocas veces las transacciones acaban de la forma deseada.
El crearte mala fama puede dañar seriamente la reputación online de la marca, no hay más que ver los muros de Facebook de muchas empresas conocidas que no hacen más que recibir quejas por parte de sus clientes. Éstos, viendo que no se les atiende como debieran por los canales convencionales (teléfono, e-mail), acuden a las redes sociales para dejar su queja, porque saben que ahora sí van a intentar solucionar el problema, es algo que está a la vista de todos.
A la pregunta «¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho?», la respuesta está clara. Por supuesto que se puede conseguir, pero para ello tendremos que compensar de alguna forma las molestias ocasionadas a ese cliente. A veces será suficiente con que nos disculpemos y otras veces tendremos que recurrir a promociones exclusivas (de verdad) u otras acciones similares.
